El trabajo con personas requiere cumplir unas exigencias en materia de calidad forjadas a través del cumplimiento de unos criterios de eficacia y eficiencia.
Esta guía contiene unos criterios de actuación conjuntos, un sistema de seguimiento, supervisión y unos estándares de calidad, concediendo especial atención a la cualificación del personal que hace efectiva la prestación así como a la coordinación continuada con los servicios sociales, sanitarios y otras entidades a fin de garantizar su calidad, profesionalidad y eficacia en la prestación de tales servicios.
El término de calidad en la ayuda a domicilio implica la capacidad de dar una respuesta rápida, eficaz y eficiente a las necesidades que se les presenta a los usuarios en su domicilio o en su entorno más cercano con el fin de mejorar la calidad de vida de los mismos.
La Ayuda a Domicilio requiere de altos estándares de calidad en la prestación de sus servicios que respondan a las necesidades y expectativas de los usuarios, entendiendo la calidad como un proceso de cambio en la forma de trabajo, a la mejora continúa de los procesos y de las personas, al crecimiento profesional de las empresas y profesionales del sector que responden a las expectativas e intereses de los usuarios y sus familias.
En este contexto ,la presente guía pretende dar unas orientaciones a aquellos cuidadores tanto formales como informales acerca de cómo mejorar la calidad de los servicios que se prestan hoy en día a los usuarios en la ayuda a domicilio y cuales son aquellas exigencias que en materia de calidad han de cumplir las empresas para proporcionar un adecuado servicio.
A continuación nombraremos una serie de Compromisos de Calidad que las Empresas de Ayuda a Domicilio han de cumplir para mejorar los servicios que prestan y una serie de recomendaciones básicas dirigidas a los profesionales del SAD.
Compromisos de calidad de las Empresas de Ayuda a Domicilio
- Informar a los usuarios de forma correcta, puntual y precisa sobre los servicios que se prestan.
- Las empresas fomentara la participación de los usuarios en el proceso de mejora a través de un sistema de comunicación continua con los mismos, y contaran con un buzón de quejas y sugerencias.
- Se ofrecerá una respuesta rápida en los casos que requieran de una atención inmediata.
- Las empresas contarán con un teléfono de atención que estará disponible las 24 horas del día a fin de apoyar inmediatamente a los usuarios en situaciones de crisis.
- Se respetará y garantizará en todo momento el principio de intimidad y confidencialidad del usuario y del servicio que se le ofrece.
- Las empresas contaran en sus plantillas con profesionales preparados y formados para la prestación de tales servicios. Los cuales mantendrán reuniones periódicas para hacer el seguimiento de los casos y conseguir que el servicio se preste de la mejor forma posible.
- Se garantizará la calidad de los servicios prestados a los usuarios mediante la implantación de un sistema continuo de seguimiento y evaluación de los servicios.
- Coordinación interna a la empresa y con otras entidades o asociaciones públicas o privadas para la adecuada prestación de tales servicios que proporcionen una atención integral a los usuarios.
Las recomendaciones dirigidas a los profesionales del servicio de ayuda a domicilio podemos concluirlas en las siguientes:
- Fomentar la autonomía de cada usuario evitando realizar tareas que el/ella pueda realizar por si mismo/a, siempre y cuando estas tareas no hayan sido especificadas por los técnicos responsables de los Servicios Sociales Municipales como tareas a realizar por la auxiliar.
- No se deberá reemplazar a la familia; sino estimularla en la atención al usuario y facilitar pautas de atención
- Evitar siempre los juicios de valor
- Establecer una buena relación afectuosa y profesional, evitando la familiaridad con el usuario
- Llegar al trabajo en el mejor estado emocional posible.
- En caso de tener que aceptar regalos o dinero, se avisará a la empresa para proceder a su devolución
- Procurar no llevar bolsas con contenidos comunes (por Ej. Naranjas), ya que al ser iguales para todos, puede crear confusión
- En las tareas que exijan la utilización del dinero de usuario, anotar las compras en la hoja de caja junto con los tickets de compra. Procurar hacerlo en presencia del usuario
- Ser discreta, exacta y detallista cuando se hagan aseos personales y otros trabajos en general, debiendo dejar todos los productos que se utilizan en su lugar
- Respeto por la intimidad de la persona, de su familia y de su casa; no criticar nunca actitudes, aunque no se compartan
- Mantener el equilibrio y la serenidad para hacer frente a situaciones conflictivas de manera ponderada y correcta
Para lograr esto será necesario que las empresas exijan el cumplimiento de unos estándares de calidad y contar con un equipo de profesionales estables, serios, formados y responsables, que cuenten con una serie de cualidades para trabajar en este sector, capaces de prevenir y reaccionar ante los casos de urgencia que se puedan presentar, que cuenten con una adecuada dotación de recursos y habilidades para afrontar los servicios y aquellas actividades de la mejor forma posible.
Para concluir esta guía, una vez más me gustaría resaltar la importancia que tienen que hagamos participes a los propios usuarios y sus familias en este proceso de mejora continua, porque son ellos los que día a día nos exigen que mejoremos los servicios que les prestamos y sin ellos las “Empresas no existiríamos”.